표준 운영 절차는 조직 전체에 걸쳐 통일성을 고취시키고 경험이 거의없는 사람이라도 누구든지 회사 목표를 달성하기 위해 설정된 지침을 따르도록합니다. 콜센터의 표준 작동 절차 (SOP) 매뉴얼은 일상적인 작업을 개괄하여 자격을 갖춘 고객 서비스 담당자를 고용하고 직원 교육을 원활하게 진행할 수 있도록합니다. 이러한 절차를 수행하고 필요할 때 수정하면 콜센터가 고객 서비스 업계에서 좋은 평판을 얻도록 노력할 수 있습니다.
인적 자원
콜센터의 표준 운영 절차에는 직원 고용 및 보완을위한 프로토콜 및 표준이 포함됩니다. 조항에는 고용 상담원, 콜센터 감독자, 관리자 및 품질 관리 담당자 등이 포함됩니다. 콜센터는 이상적인 후보 프로파일을 설정합니다. 예를 들어 상담원은 평균 이상 평균 타이핑 기술, 대인 관계 기술 및 컴퓨터 기술이 필요합니다. 감독자는 동기 부여 지도자 및 조직 된 개인의 프로파일에 적합해야합니다. 콜센터는 타이핑 및 키 보드 테스트를 관리하여 상담원이 적절한 능력을 갖추고 있는지 확인할 수 있습니다. 대리인, 감독자 및 콜센터 직원에 대한 보상은 콜센터의 특정 유형에 따라 다릅니다. 일부 콜센터는 성과급 급여, 수수료 및 팀 기반 보너스 프로그램까지 제공합니다.
교육 프로그램
콜 센터 직원은 일반적으로 콜 센터 환경에 들어가기위한 준비 교육 프로그램을 거칩니다. 교육 프로그램에는 종종 특정 소프트웨어 프로그램, 모의 전화 및 고객 서비스 교육을 배우기위한 컴퓨터 기반 교육이 포함됩니다. 표준 운영 절차에서는 교실 또는 교육 시간 요구 사항, 학습 목표 및 상담원이 최종 시험을 통과해야하는지 여부를 설명하면서 각 영역에 대한 요구 사항을 설명합니다. 또한 통화 스크립트, 통화 처리 절차 및 고객 관리와 같은 상담원 절차를 설명합니다.
품질 관리
콜센터는 품질 관리 지표를 설정하고 상담원의 성과를 측정합니다. 품질 관리 에이전트 또는 기타 인사 부서는 이러한 성능 표준을 측정하고 해석하며 종종 품질 보증을 위해 통화중인 상담원의 말을 듣습니다. 표준 및 메트릭 콜 센터는 평균 응답 속도, 통화 처리 시간, 고객 평균 대기 시간, 고객 만족도, 통화 품질, 대기열의 통화 수 및 포기 율과 같은 요소를 사용합니다. 표준 운영 절차는 품질 관리 담당자에게 이러한 지표를 측정하는 방법과 통계를 평가하는 방법을 알려줍니다. 절차는 또한 성과가 일정 수준 이하로 떨어지면 관리자와 리더에게 통보하거나 실행 계획을 수립하는 지침을 문서화합니다.
소프트웨어 및 기술
표준 운영 절차는 콜센터 환경에서 사용되는 기술을 다룹니다. 콜센터는 호출의 흐름을 추적하는 소프트웨어와 콜센터 클라이언트 및 / 또는 고객을위한 작업을 수행하는 특수 소프트웨어가 필요합니다. 이 운영 매뉴얼에는 콜 센터에 중요한 소프트웨어 및 기술 유형 (예: 상담원에게 통화를 분배하기위한 자동 통화 분배기 (ACD)), 통화 기록 시스템 및 IVR (대화 형 음성 응답) 기술이 들어있어 수신 통화 라우팅을 처리합니다. 또한 인력 관리 소프트웨어는 콜센터 수퍼바이저 및 관리자에게 프로젝트 콜 볼륨을 지원하여 최적의 에이전트 일정을 수립합니다.
