표준 콜 센터 장비 및 인력 배치 결정은 트래픽 엔지니어링 계산에 크게 의존합니다. 평균 응답 속도 (ASA)는 Erlang-C 확률 공식을 사용하여 고객이 콜 센터 상담원이 전화를 받기 전에 대기하는 평균 시간을 계산합니다. 특수 소프트웨어 또는 스프레드 시트 매크로를 사용하여 ASA를 계산할 수도 있지만 그래프 작성 계산기의 지원을 통해 수동으로 대량의 프로세스를 이해하고 계산할 수 있으므로 궁극적으로 무엇이 들어 있는지 궁금해 할 수 있습니다 ASA에 영향을 미칩니다.
필요한 항목
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통화 보고서
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그래프 계산기
30 분 안에받은 통화 수를 30 분 (분) 또는 1800 (30 분)으로 나누어 평균 통화 도달 속도를 계산합니다. 예를 들어 400 회 / 초 = 1800 초 = 0.22 회 / 초입니다.
30 분 시간대에 각 통화의 평균 길이를 계산합니다. 외부 통화 보고서를 사용하여 첫 번째 계산에서 초를 사용하는 총 시간 (분)을 추가하고 통화 수로 나눕니다. 120 회의 통화가 965 분 또는 57,900 초이면 평균 통화 시간은 482.4 초입니다.
평균 통화 율에 각 통화의 평균 길이를 곱하여 트래픽로드 (트래픽 강도라고도 함)를 결정합니다. 예를 들어 초당 0.22 회에 평균 통화 시간 482.4 초를 곱하여 트래픽로드 10.61을 얻습니다.
동일한 30 분 시간 내에 전화를받을 수있는 상담원 수를 구하고이 수치를 트래픽로드로 나누어 대행사 이용률을 계산하십시오. 90 명의 상담원이 전화를 걸 수 있고 트래픽 부하가 10.61 인 경우 사용률은 0.848 또는 85 %입니다.
고객이 즉시 상담원에게 말하기보다는 보류 상태로 이동할 확률을 계산하십시오. 이전 단계에서 숫자를 입력하십시오. "u"는 트래픽 강도, "m"은 사용 가능한 에이전트 수, "p"는 에이전시 사용률입니다. 공식 "Ec (m, u) = um / m! 음 / m! + (1 - ρ)이다. Σm-1 k = 0 uk / k! "와 그래프 계산기.
우선 Ec (m, u)에 각 통화의 평균 길이를 곱하여 ASA를 계산 한 다음 사용 가능한 상담원 수 x - 기관 사용률로 나누십시오. 예를 들어 Ec (m, u)가 0.189 인 경우 계산은 0.189 x 482.4 / 90 x (1-0.85) 또는 91.17 / 13.5로 계산됩니다. 현재 ASA는 6.75 초입니다.
