콜센터에서 스케줄 준수를 향상시키는 방법. 콜 센터 일정 및 직원 배치와 관련하여 아무리 많은 작업이 있더라도 직원이 적시에 지정된 직위에 있지 않으면 전체 성과가 떨어질 수 있습니다. 더 나은 서비스 수준의 핵심은 종종 일정 준수를 향상시키는 것입니다. 방법은 다음과 같습니다.
필요한 항목
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보고하는 전화를 끄는 상세 시간
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직원을위한 성과 지침
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인력 충원 예측
콜센터 관리자, 감독자 및 직원에게 일정 준수의 중요성을 강조하십시오. 일부 직원은 전체 작업에서 중요한 역할을 인식하지 못할 수 있습니다.
강사 및 관리자에게 연수 시간 및 회의 종료의 중요성을 상기시킵니다.
동료가 전화에 로그온 한 시간에 대한 데이터를 캡처하는 시스템을 도입하십시오. 몇 시간만이 아니라 몇 시간 만 통화 할 수 있는지가 중요합니다.
직원들이 전화기에 로그인 한 시간 수를 추적하는 목표를 구현하십시오. 기억하십시오. 자리에 앉아 있지만 전화 수신을 차단하는 모드는 비생산적입니다. 이 통계를 강조하기 시작하면 다른 통계에 어떤 변화가 일어나는지보십시오.
쉬는 시간, 쉬프트가 시작되기 전이나 쉬프트가 끝난 후에 로그인하는 직원을 관찰하십시오. 그들은 이런 식으로 시간을 보내는 것이 교대 시간만큼 좋다는 생각을 할 수 있습니다. 그러나 모든 사람이이 작업을 수행하면 직원 수 및 통화량 예측치가 일치하지 않게됩니다.
관리자 및 감독자에게 준수 및 서비스를 지속적으로 모니터링하도록 지시합니다. 서비스 수준이 낮아지면 관리자는 즉시 할당 된 게시물의 모든 사람을 확인하게하십시오.
적절한 스케줄 준수를 위해 직원에게 보상합니다. 모두가 열심히 노력하고 있다는 것을 알고 싶어합니다.
팁
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인원 및 통화 일정을 확인하여 통화량을 충당 할 충분한 인력이 있는지 확인하십시오. 충분한 인력이 없다면 일정 준수가 문제를 해결할 수 없습니다. 일찍 또는 늦게 휴식 시간에 로그인하는 직원은 번 아웃 및 초과 근무 문제로 이어질 수 있습니다.
경고
한 사이트에서 일정을 변경하면 증가 된 볼륨에 대비할 준비가되지 않은 다른 사이트가 삭제 될 수 있음을 잊지 마십시오. 일정은 위치 만이 아니라 전체적으로 콜센터를 준수해야합니다.
