고객 만족도는 고객 만족 및 충성도와 밀접하게 연관되어 있으며, 오늘날의 효과적인 마케팅 전략의 중요한 부분입니다. 기업은 고객이 돈을 쓰고 싶은 제품과 서비스를 제공하기 위해 고객이 관심을 갖고있는 것을 조사하고 고려해야합니다. 그들이 시장에서 직면하고있는 인하 경쟁을 앞두고 기업은 잘 알고있는 고객이 생각하고 느끼는 것을 고려해야합니다. 그렇게함으로써 기업은 고객 가치를 향상시킬 수 있습니다.
팁
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소비자 가치는 제품이 고객에게 가치가있는 것과 고객이 계약 기간 동안 사업에 가치가있는 것을 의미 할 수 있습니다.
고객 가치 란 무엇입니까?
고객 가치라는 용어는 고객과 비즈니스라는 두 가지 반대되는 각도에서 볼 수 있습니다. 고객의 경우 제품 또는 서비스의 가치는 그녀가 대가로 얻는 것에 대해 지불 할 의사가있는 것입니다. 결과적으로이 값은 고객이 가치라고 인식하는 것입니다. 제품 가격이 $ 5 또는 $ 500인지는 중요하지 않습니다. 고객은 제품의 가치라고 생각하는 것을 지불하기를 원할 것입니다. 고객은 인구 통계, 존중감, 제품 효용, 제품 품질, 사회적 동기 및 가격 등 여러 요소를 기반으로 제품에 가치를 할당합니다.
반면에 비즈니스 관점에서 볼 때 고객 가치는 고객 자체의 실제 가치 또는 고객이 비즈니스에 가치가있는 가치를 나타냅니다. 여기에는 비즈니스가 고객에게 가치를 전달하는 데 사용하는 프로세스와 고객이 평생 동안 비즈니스에서 구매 한 프로세스가 포함됩니다. 고객 가치의 두 가지 개념이 관련되어 있습니다. 고객은 비즈니스에서 고객에게 가치있는 것을 제공하는 경우에만 비즈니스에서 구매하고, 고객은 자신이 구매하면 비즈니스에 뭔가 가치가 있습니다.
가치는 무형의 용어입니다. 이는 상품 가격이나 상품이 가져다주는 이익을 모두 가리킬 수 있습니다. 더 전문적인 용어로, 소비자 가치는 제품이나 서비스가 대안과 관련하여 소비자에게 가치있는 것입니다. 가치있는 길은 고객이 지불 한 돈에 대한 보답으로 소비자가 얻는 것으로 느끼는 것입니다. 만족과 충성도의 요소는 소비자 가치와도 연결됩니다. 만족은 동일한 비즈니스에서 반복 구매로 이어지는 요소입니다. 고객은 비즈니스 제품, 영업 경험 및 핵심 가치로 일상적으로 만족할 때 충성도를 개발합니다.
가치를 창출하기 위해서는 기업이 실제로 소비자에게 어떤 가치가 있는지 이해해야합니다. 이와 관련하여 기업은 시장에서 경쟁 제품과 관련하여 고객이 제품을 보는 방법을 알아야합니다. 중소기업을 위해 고객의 가치 창출을 위해 할 수있는 일과 대가의 개념을 파괴 할 수있는 일을 스스로에게 물어보십시오. 제품이 가치를 창출합니까, 아니면 비즈니스 경험으로 가치를 창출합니까? 고객이 귀중한 비즈니스에서 누락 된 부분은 무엇입니까? 이러한 질문에 대답함으로써 고객 가치를 창출하는 방법을 알게 될 것입니다.
귀하의 비즈니스에 대한 고객 가치를 이해하는 데는 많은 이점이 있습니다. 핵심 이점 중 하나는 고객 가치를 이해하면 비즈니스가 소비자의 필요를보다 효과적으로 충족시키는 더 나은 제품 및 서비스를 개발할 수 있다는 것입니다. 시장에서 최첨단을 확보하는 것도 공통의 이점입니다. 기업은 고객이 가치있는 바를 알고 자신의 경쟁자를 능가 할 수 있습니다. 제품 차별화는 고객 가치를 파악하고 이해하는 또 다른 주요 이점입니다. 기업은 진정으로 고유 한 제품을 만들 수있을뿐 아니라 고객이 제품에서보고 싶어하는 실제 품질에 독창성을 매길 수 있습니다.
고객이 인식 할 수있는 가치를 창출하기 위해 기업에서 사용할 수있는 몇 가지 공통적 인 전술이 있습니다. 가장 일반적인 방법 중 하나는 고객이 경쟁 우위 대비 장점에 대해 지불 한 것 이상을 얻고 있다고 믿게 만드는 제품 가격을 설정하는 것입니다. 이러한 방식으로 가치를 창출하려면 비즈니스 메시지를 제품이나 서비스가 제공하는 혜택과 결과에 집중해야합니다.
마찬가지로 기업은 제품 가격을 낮추거나 가격을 동일하게 유지하고 경쟁 업체가 제공하지 않는 추가 품목을 제공 할 수 있습니다. 추가 기능은 제품과 관련이 없어도 옵션 일 수 있습니다. 기업은 TV에 대한 무료 보증이나 자동차 튜닝과 같은 추가 기능으로 제품과 관련된 다양한 서비스를 제공하거나 서명과 함께 제공되는 공항 VIP 라운지에 액세스하는 등 차별화 된 서비스를 제공 할 수 있습니다 신용 카드에 대 한 최대.
가치를 창출하는 또 다른 방법은 제품이나 서비스를 쉽게 구매할 수있게 만드는 것입니다. 이것은 단순한 접근 방식처럼 들리지만, 일부 고객의 경우 편의는 가치와 관련된 핵심 요소입니다. 대상 고객이 정규직에서 일하고 여러 어린 자녀를 돌보는 바쁜 어머니 인 경우 고려하십시오. 중소기업이 식료품 점인 경우 고객이 제품을보다 쉽게 구입할 수 있도록 온라인 주문을 제공 할 수 있습니다. 바쁜 엄마는 귀하의 웹 사이트로 이동하여 원하는 항목을 구입 한 다음 온라인으로 비용을 지불 할 수 있습니다. 이렇게하면 자녀가 상점에 끌고 쇼핑을 할 시간을 찾을 필요가 없어집니다. 이제 그녀가해야 할 일은 가게까지 차를 몰아 넣는 것뿐입니다. 식료품을 꺼내어 트렁크에 넣으면됩니다. 전체 거래가 5 분 이내에 완료 될 수 있으므로 고객에게 진정으로 가치있게 만듭니다.
소비자 가치 측정 방법
가치는 종종 무형 적이지만 마케팅 측면에서 소비자 가치를 측정 할 수있는 확실한 방법이 있습니다. 간단한 방정식에서 고객 가치는 다음 공식을 사용하여 계산할 수 있습니다. 고객 가치 = 이익 - 비용. 이 수식은 고객의 관점에서 볼 때 소비자 가치를 나타냅니다.
제품의 비용은 돈을 의미하지 않습니다. 또한 고객이 제품을 조사하고 구매하기 위해 소비 한 시간과 노력 또는 제품에 실제로 도달하기 위해 소비 한 에너지와 같은 다른 것들을 의미합니다. 불편 함 또한 비용이라는 측면입니다.
제품 혜택에는 고객이 제품 자체로부터 얻는 이점 이상을 포함합니다. 또한 구매 경험 전체를 의미합니다. 고객의 도덕과 윤리도 제품 이익에 중요한 역할을합니다. 예를 들어, 고객이 환경 보존에 관심이 있다면, 그는 지속 가능한 제품을 구매하고자 할 것입니다. 그는 환경 친화적 인 윤리적 관행을 지닌 단체들과 만 만날 수도 있습니다.
비즈니스 관점에서 볼 때 고객의 참여 기간 동안 비즈니스에 대한 고객의 가치를 보여주는 또 다른 수식이 있습니다. 이를 흔히 고객 평생 가치라고합니다. 이 수식은 다음과 같습니다. CLV = 트랜잭션 크기 × 트랜잭션 빈도 × 보유 길이. 예를 들어, 회사에서 200 달러짜리 고급형 러닝화를 판매하고 평균 고객이 10 년 동안 한 쌍씩 구매하는 경우 수식 CLV = 200 x 1 x 10을 사용하여 각 고객의 CLV를 계산할 수 있습니다. 이 예에서 고객 평생 가치는 $ 2,000입니다.
이 공식 외에도 기업은 고객 서비스 비용을 고려해야합니다. 고객이 구매를 유도 할 수 있도록 마케팅 비용을 지출하는 데 필요한 비용은 얼마입니까? 회사는 할인을 제공해야합니까? 그렇다면 얼마나 많이 그리고 얼마나 자주 할인합니까? 그 번호는 각 고객이 가치있는 것이 무엇인지 명확하게 파악하기 위해 CLV에서 제공된 총 고객 수로 나눠야합니다.
고객 가치를 높이는 방법
모든 비즈니스는 고객 가치를 높이려고합니다. 기업은 소비자의인지 가치를 높이는 동시에 고객의 평생 가치를 높일 수있는 전략을 채택 할 수 있습니다.
소비자의 가치를 높이는 가장 좋은 방법 중 하나는 자신의 기대치를 초과하는 것입니다. 이를 위해 기업은 고객이 무엇을 기대하는지 먼저 파악해야합니다. 상세한 시장 조사는 기업이 고객이 제품에서 벗어나고 자하는 바를 이해할 수 있도록 도와 줄 수 있습니다. 예를 들어 배달 시간을 고려하십시오. 많은 산업 분야에서 온라인 주문이 일상적이기 때문에 비즈니스가 고객 기대치를 초과 할 수있는 방법은 무료로 배송 시간을 줄이는 것입니다. 무료 배송은 많은 온라인 상점에서 제공되지만 종종 많은 지역에서 일주일 이상 소요됩니다. 귀하의 비즈니스가 1 일 무료 배송을 약속 할 수 있다면 어떨까요? 이것이 고객이 기대하는 것은 아니지만 관심이 있다면 비즈니스는 고객 만족과 가치를 창출하기 위해 먼 길을 갈 것입니다.
고객의 의견을 반영하는 것은 고객에게 그들이 생각하는 것에 대한 비즈니스 관심을 보여줄 수있는 좋은 방법이기도합니다. 이 방법은 고객에게 가치를 창출하는 데 도움이 될 수 있습니다. 모든 제품 또는 서비스는 어떤면에서 개선 될 수 있습니다. 고객의 의견을 묻고이를 고려하여 고객에게 귀사의 비즈니스가 고객의 제품 가치를 높일 수 있습니다.
경쟁사가 제공하지 않는 것을 제공하는 것은 고객 가치를 높이는 좋은 방법입니다. 여기에는 구매시 추가 품목을 제공하는 것도 포함될 수 있지만 제품을 초월 할 수 있습니다. 예를 들어, 일부 고객의 경우 서비스와 경험이 가장 중요합니다. 귀하의 비즈니스가 각 고객에 대해 더 많이 배우고 경험을 개인화 할 수 있다면, 고객 가치를 높이기 위해 먼 길을 갈 수도 있습니다. 예를 들어 중소 기업 주인이 서점을 운영하는 경우 저렴한 가격의 서적을 제공하는 체인 서점과 경쟁하기가 어렵습니다. 가격 경쟁에서 벗어나 중소기업 소유자는 고객 서비스 측면에서 경쟁 할 수 있습니다. 일반 고객이 어떤 종류의 서적을 즐겼는지 배우고 사전에 따로 설정하면 비즈니스는 소비자 가치와 직접적으로 관련된 충성도와 만족도를 높일 수 있습니다.
각 고객에게 더 많은 것을 판매하는 것은 비즈니스가 각 고객의 평생 가치를 높이는 한 방법입니다. 이를 위해 기업은 이미 구매 한 고객에게 상품을 상향 판매하고 교차 판매해야합니다. 예를 들어, 중소기업에서 수제 베이비 담요를 판매하고 곧 수제 베이비 옷을 출시 할 경우 베이비 옷을 구입할 새로운 고객을 찾을 필요가 없습니다. 대신, 그들은 그들의 기존 제품에 새로운 제품을 교차 판매 할 수 있습니다. 이것은 고객에게 더 편한 이유 때문에 고객의 인식 된 가치를 증가시키는 데 도움이 될 수 있습니다. 그녀는 쇼핑을하기 위해 두 개의 다른 사업체로가는 데 시간과 노력을 들이지 않고 동일한 사업체에서 두 개의 제품을 구입할 수 있습니다.
