전체 품질 관리가 결코 충분하지 않습니다. TQM은 지속적으로 프로세스를 개선하고 고객 만족도를 높일 것을 요구합니다. 부서 또는 순위에 관계없이 누구나 비즈니스에 도움이됩니다. 효과적인 TQM 프로그램은 기쁜 고객과 효율적으로 일함으로써 수익과 이익의 지속적인 성장을 지원합니다.
명확한 비전
비즈니스가 품질에 대해 알고 싶다면 "품질"을 정의하여 시작해야합니다. 예를 들어 제품이나 서비스를 제공하는 데 실수가 없습니까? 아니면 고객에게 가장 큰 투자 수익입니까? 사업에 종사하는 모든 사람들은 그것이하는 일과 목적지에 도달하는 데 도움이되고 싶은 곳을 알아야합니다.
성공 정의
TQM 이니셔티브는 실행 가능하고 측정 가능해야합니다. 고객 만족 및 시장 점유율과 같은 중요한 성공 요인을 파악하면 회사는 자신의 행동을 목표에 부합시킬 수 있습니다. 그런 다음 고객 만족도 및 시장 점유율 백분율과 같은 측정 항목을 모니터링하여 진행 상황을 추적 할 수 있습니다.
모두와의 교전
TQM에서는 고객 만족도가 한 부서에만 국한되지 않습니다. 또한 경영진의 책임도 아닙니다. 모든 직원이 원인에 기여합니다. 따라서 기업은 접근 방식을 계획하기 전에 직원들에게 그들의 역할을 알리고 그들의 의견을 구해야합니다.
접근 계획
회사가 고객 만족도를 높이는 등 원하는 개선 목표를 달성하면 다음과 같은 조치를 취합니다.
- 문제 정의: 고객이 행복하지 않습니다.
- 관련 데이터 수집: 지난 3 개월 동안의 고객 설문 조사 응답.
- 근본 원인 찾기: 고객이 서비스를 위해 전화를 너무 오래 기다립니다.
일하기
총체적인 품질 관리는 다음과 같은 단계를 통해 비즈니스가 체계적으로 문제를 해결하고 기회를 포착 할 수 있도록 도와줍니다.
- 솔루션 개발: 자동으로 다음 사용 가능한 고객 서비스 담당자에게 전화를 라우팅합니다.
- 측정 선택: 고객의 대기 시간.
- 변경 사항 구현: 자동으로 전화 라우팅을 시작합니다.
결과 확인하기
회사는 변경 전과 후의 데이터를 비교하여 TQM 이니셔티브의 효과를 측정 할 수 있습니다. 사용 가능한 다음 서비스 담당자에게 자동으로 전화를 거는 것이 성공하면 회사는 고객에 대한 보류 시간을 단축해야합니다. 만족도도 증가해야합니다.
결과에 대한 행동
기업은 성공적인 TQM 이니셔티브의 결과를 문서화하고 조직 전체에 공유함으로써 장기적인 이익을 얻을 수 있습니다. 고객 서비스 팀이 성과를 향상 시키면 잠재 고객과 협력 할 때 동일한 개선점을 지적 할 수 있기 때문에 판매 및 마케팅이 나아질 수 있습니다.
체계화 개선
또한 고객 만족도 점수를 높이기 위해 사용 된 프로세스는 다른 문제에 적용될 수 있으며, 아마도 배운 교훈에 기반한 상세 검색을 통해 이루어질 수 있습니다. 예를 들어 생산 부서는 결함이있는 제품 수를 줄이기위한 노력의 효율성을 측정하기 위해 변경 전 데이터와 변경 후 데이터를 비교할 수 있습니다.
지속적인 성공
모든 사람이 업무를 공유하는 것처럼 모든 사람이 보상을 공유해야합니다. 회사가 고객 만족도를 향상시키는 목표를 달성하면 개인, 부서 및 조직 전체에 설정 한 목표에 도달하기 위해 직원 보너스를 지불 할 수 있습니다.
