핵심 역량에 집중하고 비용을 절감하는 방법으로 일부 회사는 콜센터 운영을 아웃소싱합니다. 사내 콜센터 직원을 외부 공급 업체로 교체하는 것은 종종 비용을 절약하기는하지만 실무와 관련된 단점이 있습니다.
통제 감소
아웃소싱은 콜 센터 운영을 본국 이외의 지역으로 이동하기 때문에 작업에 대한 통제력이 떨어질 수 있습니다. 벤더 기업의 경영 능력에 의존하면서 비즈니스에 적응하고 서비스 표준의 품질을 유지하기 위해 최선을 다해야합니다.
언어 문제
외국에 아웃소싱 할 경우 고객에게 어려움이 생길 수 있으며 최소한 서비스 품질이 떨어지는 것으로 인식 될 수 있습니다. 콜 센터 담당자가 유창한 영어를 구사하지 못하거나 이해하기 어려운 악센트로 말하면 고객은 실망 할 수 있습니다. 이로 인해 고객 서비스 요구 사항을 충족시키는 것이 더 나은 다른 제공자를 찾게 될 수 있습니다.
기밀 유지 문제
민감한 정보를 다루는 회사는 콜센터 운영을 아웃소싱 할 때 고객 기밀을 위반할 위험이 있습니다. 예를 들어 의료 환자 정보를 취급하는 회사는 신생 회사가 사용하는 운영 절차가 안전한지 확인해야합니다. 이것은 아웃소싱 회사가 전화를 처리 할 회사를 선택할 때 매우 선택적이어야합니다.
채용 정보 삭제
콜센터 운영을 아웃소싱하는 기업은 기존 담당자의 업무를 제거해야 할 가능성이 높습니다. 이것이 인건비를 줄이는 반면, 장기적이고 충성스러운 많은 직원들의 생계를 위태롭게하고 나머지 직원들 사이에 사기를 잃을 수도 있습니다. 또한 지역 주민들이 다른 곳으로 보내지는 직업에 대해 분개하면 홍보의 관점에서 기업에 해를 끼칠 수 있습니다.
축소 된 포커스
네이티브 또는 외국 회사에 아웃소싱하든, 집중력이 떨어질 위험이 있습니다. 사내 콜센터는 전적으로 귀하의 비즈니스를 중심으로 이루어 지지만 외부 공급 업체 대표는 여러 회사와 협력 할 수 있습니다. 결과적으로, 귀하는 자신의 운영에 익숙해 진 고객 서비스와 동일한 수준의 고객 서비스를 제공하지 못할 수 있습니다.
