고객의 요구가 비즈니스를 이끌어 내야합니다. 고객 선호도를 더 잘 일치시키는 방법을 식별하는 한 가지 방법은 설문 조사 또는 설문 조사입니다. 자신의 경험과 의견에 대해 몇 가지 기본적인 질문을하고이 데이터를 사용하여 회사의 실적을 미세 조정하고 필요한 조직을 개선하십시오.
긍정적 인 피드백
고객 설문 조사는 서비스에 대한 추세와 일반적인 태도를 나타낼 수 있습니다. 긍정적 인 피드백은 예를 들어 고객 기반 내에서의 성공을 문서화합니다. 예를 들어, 회사에서 자사 제품 중 하나가 고객으로부터 탁월한 칭찬을 받는다는 사실을 알게되면 해당 지식을 사용하여 비즈니스 모델을 개선 할 수 있습니다. 해당 제품을 더 많이 홍보하면 판매량이 증가하고 입소문 광고를 개선하며 전반적인 고객 만족도를 향상시킬 수 있습니다.
부정적인 의견
부정적인 피드백은 불쾌감을 주지만 내부 개선을 촉발시키는 건강한 도구를 제공합니다. 불평을하지 않고 돌아 오지 않는 불만족 한 고객은 자신의 동기에 대해 무지하게 남겨 둡니다. 설문 조사를 통해 이러한 불행한 고객이 환기시킬 수 있으며 부족한 점을 보여줍니다. 예를 들어 설문 조사를 통해 고객이 귀사 제품을 좋아하지만 먼 지역의 콜센터에서 일하는 고객 서비스 담당자와 의사 소통하기 어렵다는 사실이 밝혀 졌다고 가정합니다. 이러한 통찰력으로 고품질 콜 센터를 찾거나 현지 대표를 고용하여 고객의 경험을 향상시킬 수 있습니다. 이러한 변화는 고객 유지율을 높이고 이유를 밝히지 않은 고객을 되 찾을 수 있습니다.
반응 테스트
고객 설문 조사는 제안 된 변경 사항 및 개선 사항에 대한 소비자 반응을 테스트 할 수있는 기회도 제공합니다. 예를 들어, 회사가 새로운 제품 라인을 만들 계획을 가지고 있지만 새로운 제품이 고객 기반과 어떻게 관련 될지에 대한 우려가 있다고 가정합니다. 고객에게 새로운 제품 라인이 생겨나 기보다는 회사가 설문 조사를 사용하여 응답 가능성을 판단 할 수 있습니다. 반응이 압도적으로 나쁜 경우, 회사는 별도의 브랜드 이름으로 제품 라인을 제공함으로써 현재 고객과의 평판을 유지할 수도 있습니다.
장기 추세 파악
고객 설문 조사를 자주 구현하는 경우 데이터를 사용하여 장기적인 진행 상황을 추적 할 수 있습니다. 회사는 소비자 태도가 일정 기간 동안 어떻게 변화했는지를 측정하고자 할 수 있습니다. 장기적인 경향을 분석하기위한 데이터를 보유하고 있으면 경쟁자가 액세스 할 수없는 소비자 행동에 대한 통찰력을 얻을 수있어 경쟁 우위를 향상시킬 수 있습니다. 예를 들어, 설문 조사에 따르면 소비자 심리의 변화로 인해 현재 제품 라인에 대한 관심이 줄어들어 현재 고객을 위해 새로운 제품을 개발하거나 현재 제품 라인에 대한 새로운 목표 시장을 파악해야 할 수도 있습니다.
고려 사항
모든 설문 조사가 동등하게 만들어지는 것은 아닙니다. 자신이하는 일을 모를 경우 고객이 원하는 것을 잘못 이해할 수 있습니다. 예를 들어 설문 조사의 응답률이 낮을 경우 (즉, 상대적으로 소수의 고객이 참여하는 경우) 결과가 전체 고객 기반을 대표하지 않습니다. 가장 효과적인 접근 방법은 자격을 갖춘 시장 조사 회사를 고용하여 설문 조사를 만들고 구현하며 전문가 통계 분석을 제공하는 것입니다.
