기업이 광고 및 마케팅에 많은 돈을 투자하는 것은 쉽습니다. 그러나 회사가 할 수있는 가장 중요한 일은 고객과의 접점에서 보람있는 경험을 창출하는 것입니다. 본질적으로 고객 관계는 그 접점을 육성하는 것입니다.
필수 서비스
가장 기본적인 유형의 고객 관계는 소매점과 고객 서비스 부서에 있습니다. 제품 반품은 자동으로 처리 될 수 없으므로 고객 서비스 부서는 사례별로 사례를 처리합니다. 고객 서비스의 품질이나 강도는 상점의 목표 인구 통계와 관련됩니다. 이웃 식료품 점에서는 고객에게 관리자에게 환불액을 알릴 수 있지만 더 큰 상점에는 전담 부서가 있습니다.
기술 지원
기술 지원은 컴퓨터 업계에서 필수적인 부분이며, 제품이 불명확 한 이유로 오작동하는 경우가 많습니다. 기술 지원은 특히 기술 지원이 회사의 평판을 만들거나 망칠 수 있기 때문에 고객 관계에서 매우 중요한 측면입니다. 훌륭한 지원 기술자는 문제를 파악하고 문제 해결을 도와 주며 (언어 구술 지침을 통해 전화로 해결할 수 있음) 고객에게 차분하고 불안감을 느끼게합니다. 예를 들어 애플은 기술 지원으로 유명하다.
청취
모든 고객 관계 업무에서 서비스 담당자의 필수 과제는 청취하는 것입니다. 고객의 말에 귀 기울임으로써 핵심 문제를 확인할 수 있습니다. 듣기는 고객이 직면하고있는 특정 문제에 적합한 더 나은 솔루션을 만드는 데 도움이됩니다. 더욱이 문제를 공유하는 행위는 종종 고객에게 완화 작용을합니다.
도움
좋은 고객 관계자는 기술적으로 기술적으로 특정 작업의 범위 내에 있지 않더라도 고객을 도우려는 자신의 방식에서 벗어날 것입니다. Zappos의 CEO 인 Tony Hsieh는 고객이 사고로 사망 한 남편 용 부츠 한 켤레를 구입 한 이야기를 들려줍니다. 고객 서비스 담당자가 꽃을 보냈습니다. 최고의 고객 관계는 반복적 인 사업을 반복해서 창출 할 것입니다.
럭셔리 제품
대부분의 이익이 무형 인 고급 제품의 세계에서 고객 관계는 가장 효과적인 판매 방법입니다. 예를 들어 드레스를 저렴한 가격으로 구입할 수 있지만 패션 매니아는 여전히 비싼 버전을 구매합니다. 이것의 일부는 디자이너의 사인이지만 패션 소매 업체가 절묘한 고객 서비스를 제공한다는 사실의 일부입니다. 친절하고 지식이 풍부한 고객 서비스는 자동차에서 미술품 및 패션에 이르기까지 모든 종류의 비싼 제품을 판매하는 데 사용됩니다.
중요성
훌륭한 고객 서비스 담당자가되는 가장 간단한 가이드 라인은 다음과 같습니다. Businessweek에 따르면, "소비자의 63 %는 지난 번 그들이 회사와 사업을 중단했을 때 부분적으로 또는 전체적으로 가난한 고객 서비스 경험으로 인한 것이라고 대답했습니다." 10 억 달러 규모의 비즈니스 인 Zappos의 경우 매출의 75 %가 반복 고객에게서 나옵니다. 따라서 고객 관계 직원은 여러면에서 회사의 가장 중요한 사람들입니다.
