고객 불만을 조사하는 방법

회사가 고객 불만 사항을 조사하고 처리하는 방법은 회사가 고객과 비즈니스 명성을 어떻게 평가하는지에 관해 많은 것을 말해줍니다. 적절하게 처리하면 불만 고객이 회사의 최고의 대변인이 될 수 있지만 불만 사항을 잘못 관리하면 회사 이미지가 심각하게 손상 될 수 있습니다. 이 피해는 불만족스러운 고객이 법정에서 정식 요금을 내고 앞으로 나아갈 때 가장 두드러집니다. 이러한 최악의 시나리오를 최소화하려면 불만 사항을 가능한 한 원만하게 해결하기위한 몇 가지 단계를 채택하고 따르십시오.

불만 사항이 먼저 추가 조사가 필요한지 확인하십시오. 문제의 심각성에 대한 결정을 내립니다. 이미 명백한 것뿐만 아니라 발생할 수있는 잠재적 문제에 대한 귀하의 결정을 기반으로하십시오. 대중의 경박 한 사기 시도로 회사의 시간과 자원을 묶지 마십시오.

가능한 한 빨리 불만 사항에 직접적으로 관련된 회사 직원에게 인터뷰하십시오. 작업자의 관점에서 모든 사실을 먼저 얻으십시오. 사건이 발생했을 것으로 예상되는 순서대로 전체 사건을 통해 근로자를 인도하십시오. 작업자의 지식과 인터뷰를 기록하십시오.

불만 사항을 철저히 면담하십시오. 전체 이야기를 들려줌으로써 전체 행사를 이끌어 가십시오. 시간을내어 고객의 말을주의 깊게 경청하십시오. 그에게 묻는 질문을하지 말고, 직접 질문을하십시오. 이 교환을 기록하십시오.

면접 중에 고객과 동의하지 않거나 동의하지 마십시오. 아마 그가 사실이 아님을 알았을 때도 마찬가지입니다. 불만 신고자에게 공감하지 말고 진창에 대한 약속이나 보증을하지 마십시오. 고객에게 불만 사항을 철저히 조사하고 회사에서 솔루션에 대해 곧 연락 할 것이라고 알려줍니다.

두 가지 다른 계정을 비교하십시오. 이의 제기를 촉발시킨 사건이나 사건에 대한 두 가지 기억 사이의 불일치를 메모하십시오. 서로 다른 두 가지 관점을 해결하려면 각 당사자와 직접 이야기하십시오. 이벤트의 버전이 변경되었을 때 변경된 내용을 살펴보고 특히주의를 기울이십시오.

일어나는 모든 것을 문서화하십시오. 가능하면 비디오 녹화를 사용하십시오. 비디오 레코딩에서만 드러난 신체 언어 증거를 활용하십시오.

돌아가서 면밀히 확인 인터뷰 라운드를 연구하십시오. 가장 유용한 증거를 바탕으로 고객 불만을 가장 잘 해결할 수있는 방법을 결정하십시오. 기존의 회사 정책을 위반하지 않고 고객이 결정을 내릴 때까지 기다려야합니다. 공정하고 굳건하며 필요하다면 회사의 결정에 따라 앞으로 나아갈 준비를하십시오.