서면 고객 불만은 아마도 귀하가 가질 수있는 가장 심각한 유형의 고객 문제 일 수 있습니다. 고객이 전화를 들고 불평하는 데는 거의 시간이 전혀 들지 않지만 실제 앉아서 걱정거리를 적는 데는 시간과 집중이 필요합니다. 이 고객은 상황을 전환하고 화가 난 사람을 행복하고 만족스러운 귀환 고객으로 바꿀 수있는 가장 큰 기회를 제공합니다.
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다른 고객과 마찬가지로 기본 고객 서비스 규칙을이 상황에 적용하십시오. 고객의 말을 듣고, 상황을 해결하기 위해 그가하고 싶은 것을 물어보고 고객을 만족시키는 데 필요한 것을하십시오.
편지의 모든 단어를주의 깊게 읽으면서 고객의 소리를 들어보십시오. 그 사람이 화가났다면, 그녀는 많은 의미를 갖지 못할 수도 있지만, 대부분의 경우 그녀의 문제는 분명해질 것입니다. 제품이 좋지 않거나 고객 서비스가 좋지 않은 경우이 고객에게 무엇이 잘못되었는지 확인하십시오.
이 고객이 옳게 만들고자하는 것을 찾으십시오. 대부분의 경우 이것은 편지의 문구에 의해 명백해질 것입니다. 그는 무료 제품을 요구하고 있거나 무례한 계산원에 대해 무엇을 할 것인지 알고 싶어합니다. 가능하다면 연락하기 전에 모든 고객의 문제에 대한 구체적인 해결책을 결정하십시오.
무엇을 하든지 고객을 행복하게 만드십시오. 그녀가 식사 중 옆 물건을 놓치고 있었다면, 전체 무료 식사를 제공하십시오. 팀원에게 문제가있는 경우 해당 직원을 재교육하기 위해 취할 단계를 적어 두십시오. 이 사람의 정상적인 고객 서비스를 뛰어 넘으십시오.
회사 서신 용지에 서면으로, 깔끔하고 정중하게 응답하십시오. 문제가 처리되고 있음을 고객에게 확신시키고, 처리 방법을 자세히 설명하고 추가 가치를 제공하기 위해 제안을 추가하십시오. 예를 들어 레스토랑에서 일하는 경우 다음 번에 들어올 때 무료 디저트를 제공한다고 고객에게 말합니다.
경고
식품 서비스 업계에서 일하고 있는데 고객이 음식을 통해 자신이나 가족 구성원이 아플 경우 의사가 건강 부서 당국에 연락하고 있음을 알리는 경우를 제외하고는 서면으로 회신하지 마십시오. 모든 편지를 저장하고 보건국에 복사하십시오. 귀하의 회사에 대한 소송에서 서면 답변을 사용할 수 있으므로 법적 결정이 내려지기 전에 고객에게 서면으로 아무것도 인정하지 마십시오.
