호텔, 레스토랑 또는 전자 메일 응답만을 다루는 가상 오피스인지 여부에 관계없이 호텔의 주인이 호스 피탈 리티 교육을 시작합니다. 경영자가 인력을 양성 할 시간을 "찾아야"한다는 태도가 있다면 직원은 우선적으로 손님을 대하는 것과 달리 손님이 "다루어야"한다는 인상을 받게됩니다. 한 명의 불행한 고객이 10 명의 친구에게 말할 것이라고하는 말이 있습니다. 오늘날 인터넷을 통해 그 수는 수백 또는 수천 개가 될 수 있습니다. 긍정적 인 고객 경험이 필요합니다.
교육뿐 아니라 인력 도구 제공
적절한 교육은 직원에게 일상적인 서비스뿐만 아니라 호텔 업계의 일일 놀라움을 처리 할 수있는 다양한 도구를 제공한다는 것을 의미합니다. 프로토콜, 초기 또는 늦은 체크인, 언어 장벽 및 문화적 오해를 따르지 않는 고객의 이상한 요청은 일상적인 일의 일부입니다. 기업의 가치와 정체성은 직원이 의사 결정을 내리는 근원이며 고객뿐 아니라 조직의 명성에도 영향을 미칩니다. 패밀리 레스토랑은 어린이들에게 긍정적 인 경험을 제공하고 시끄러운 소리와 엉터리를 용인하는 것에 자부심을 가질 수 있습니다. 고급 레스토랑에서는 어린이가없는 방침을 고려하여 주인이나 안주인에게 어린 아이가있는 고객을 앉히지 말라고 알릴 수 있습니다. 그러나 아이가 허용 연령에 가까운 경우 주인은 무엇을 할 것인가? 부모가 성대하고 아이가 성숙하고 행동 할 것이라고 주장한다면 어떨까요? 주최자가받는 교육을 통해 고객은 기업의 이익을 보호하면서 동시에 고객에게 가장 긍정적 인 경험을 제공 할 수 있습니다.
사전 예방 교육
직원과 역할 놀이를 해보십시오. 고객과 직원의 상호 작용을 수행하십시오. 그 후에 토론을 위해 바닥을여십시오. 서면 훈련도 잘 작동합니다. 고객의 실제 또는 단계 녹음을 재생합니다. 직원에게 경청하고 비판을 쓰게하거나 녹음 내용의 반을 연주하게하고 직원에게 고객에 대한 응답을 쓸 수있게하십시오.
직원 및 고객 상호 작용
많은 환대 교육 과정은 직원과 고객 간의 사회적 상호 작용의 작은 세부 사항을 강조합니다. 눈 접촉, 친절 인사, 육체적 인 외관 및 신체 언어를 유지하는 것은 중요한 도구입니다. 그들은 당신의 식당을 친구에게 권유하는 손님과 당신의 비즈니스가 차가워 져서 마음을 빼앗기고 있다는 느낌을 줄 수 있습니다. 고객 및 이야기하는 직원의 비디오 (실제 또는 상영)를 보여줍니다. 직원이 그녀의 팔을 가슴에 건드 리거나 고객을보고 웃지 않아서주는 인상을 지적하십시오. 직원들이 사뭇 다른 방식으로 질문을 한 다음 관심있는 방식으로 질문하게하십시오. 그들에게 그들이 두 가지 상호 작용에서 어떻게 느꼈는지 토론하게하십시오. 클라이언트를 다룰 때주의해야 할 사항에 대한 체크리스트를 작성하십시오.
지속적인 교육
전 미국 해병대 및 전 세계 돌체 호텔 앤드 리조트의 창립자 겸 회장이었던 Andy Dolce는 3 ~ 4 년에 걸친 팀 구축 연습을 통해 최고 수준의 직원을 유지합니다. 훈련은 첫날에 끝나고 잊어 버린 정적 인 것이 아닙니다. 경제, 기술 및 고객의 기대치가 변함에 따라 직원이 채택해야합니다. 많은 소비자들이 과거 손님의 리뷰가 포함 된 온라인 여행 사이트를 사용합니다. 불만족스러운 고객이 한 단어를 잘못 사용하면 귀하 또는 귀하의 경쟁자가 다른 고객을받는 것과 차별화 할 수 있습니다.
