모든 종류의 전화 취급
광범위한 "콜 센터"는 들어오는 (인바운드) 콜을 허용하거나 나가는 (아웃 바운드) 콜을 수용하는 센터를 포함하여 다양한 작업을 나타낼 수 있습니다. 소규모 콜 센터에는 인바운드 및 아웃 바운드 콜 작업을 모두 처리하는 별도의 그룹이있을 수 있지만 대규모 콜센터 운영에서는 수십 또는 수백 가지의 다양한 유형의 인바운드 콜을 허용하면서 다양한 클라이언트에 대해 수만 건의 아웃 바운드 콜을 생성 할 수 있습니다 일.
발신 전화 센터
아웃 바운드 콜센터에서 담당자는 제품 또는 서비스 판매, 청구서 수집, 설문 조사 또는 기타 여러 고객 접촉 관련 작업을 수행 할 목적으로 전화를 걸 수 있습니다. 이러한 통화는 전화를 걸어서 상담원에게 전화를 걸거나 상담원이 수동으로 전화 번호로 전화를 걸 수 있도록 허용하는 컴퓨터 ("예측 다이얼링 시스템"이라고 함)에서 시작될 수 있습니다. 장거리 전화 사업자는 협상 된 최소 통화 횟수를 생성하는 콜센터에 대량 할인을 제공하지만 아웃 바운드 통화는 상용 전화선을 통해 이동합니다.
인바운드 콜 센터의 목적
인바운드 콜 센터는 아웃 바운드 콜 센터와 같이 역으로 작동하지만 몇 가지 중요한 차이점이 있습니다. 이러한 유형의 센터로 걸려 오는 전화는 종종 무료 전화 번호를 통해 전달되며 발신자가 통화 유형에 따라 선택하는 통합 음성 응답 (IVR) 시스템을 통과 할 수 있습니다.호출이 인바운드 센터에 도착하면 들어오는 회선이나 IVR에서 제공 한 정보에 따라 식별되며 에이전트가 사용 가능 해지면 호출을 전달하도록 설계된 시스템에 배치됩니다 (이 시스템을 자동화 통화 분배 또는 ACD 시스템). 상담원은 작업 준비가 완료되었음을 알리기 위해 특수 전화기에 로그인해야하며 ACD는 오랫동안 기다린 상담원에게 자동으로 수신 전화를 전 달합니다. 상담원이 여러 통화 유형 (고객 정보 및 직접 판매 통화)을 수락하는 경우 상담원은 컴퓨터 화면이나 핸드셋의 짧은 디지털 "속삭임"을 통해 정보를 받아 통화 유형을 알립니다. 상담원은 질문에 대답하거나, 정보를 제공하거나, 판매를 완료 한 다음 고객에게 도움을주고 통화를 완료하고 ACD 시스템에서 다른 통화를 전달할 때까지 기다립니다.
VoIP 및 콜센터
VoIP (Voice over Internet Protocol)는 저렴한 비용으로 더 많은 기능을 제공함으로써 콜센터 환경을 변화시키는 데 도움이되었습니다. 아웃 바운드 콜센터는 VoIP 사업자가 청구하는 장거리 전화 요금의 감소로 혜택을 얻는 반면, 인바운드 센터는 VoIP 전화를 전달하는 동일한 데이터 연결을 통해 관련 전화 정보를 전달함으로써 이익을 얻습니다. VoIP 기술이 성숙되고 향상됨에 따라 점점 더 많은 콜센터가 이점을 활용하기 위해이 운영 모드로 이동하게 될 것입니다.
