고객 서비스는 일반적으로 현재 또는 잠재 고객에 대한 첫 번째 연락 지점입니다. 회사 대표가 고객과 상호 작용하는 방식은 판매 또는 판매 불가, 또는 반환, 만족 고객 간의 차이 일 수 있습니다. 다른 표현보다 나은 특정 표현은 없지만 고객에게 말할 때 포함되어야하는 특정 요소가 있습니다.
소개
대표자는 발신자를 맞이하고 회사 이름을 밝히며 자신을 소개하고 도움을 제공해야합니다. 이렇게하면 고객이 연락하는 회사, 말하는 사람 및 도움을 줄 수있는 회사를 알 수 있습니다. 샘플 발언은 "안녕하십니까, ABC 사에 연락해 주셔서 감사합니다. 제 이름은 조나단입니다. 어떻게 도와 드릴까요?" 고객 서비스가 직접 대면하는 경우 "안녕하세요. 어떻게 도와 드릴까요?"라고 말하면됩니다.
설명
종종 고객은 이해하거나 듣기가 어렵습니다. 이러한 경우 대표자는 질문을 명확하게하고 고객의 요청을 다시 말합니다. 예를 들어, 사용하는 문구는 "내가 올바르게 당신을 이해한다면, 스미스 씨, 당신이 말하는 것은 (고객의 우려를 다시 말하면됩니다.) 맞습니까?" 질문을하고 고객의 요구를 바꾸면 대표가 적극적으로 고객의 말을 듣고 있음을 알 수 있습니다.
폐쇄
대화를 닫을 때 고객의 요청을 다시 말하고 추가 지원을 제안한 다음 상호 작용을 종료하십시오. 고객의 요구를 다시 말하면 대표자가 전화에 대한 이유를 이해했음을 보증합니다. 추가 도움 요청은 회사와의 상호 작용을 끝내기 전에 추가 요청을 할 수있는 기회를 제공합니다. 폐회식에서 사용할 수있는 말은 "스미스 여사는 오늘 두 장의 CD를 더 요청했습니다. 미국 메인 123. 메인 스트리트 애니 타운 (미국, 12345)으로 발송합니다. 다른 도움이 필요하십니까? ABC 컴퍼니와 좋은 하루 보내세요. 안녕. " 얼굴을 맞대고 상호 작용하는 경우 '고맙습니다'라고 말하거나 고객이 여전히 매장을 탐색 중이라면 '도움이 필요하면 알려주세요.'라고 말하면됩니다.
결제 정보
고객이 지불 정보를 제공하면 고객에게 지불 정보를 반복하십시오. 신용 카드를 사용하는 경우 카드의 이름을 확인하고 카드 번호 및 만료일을 고객에게 다시 반납하십시오. 예를 들어, "스미스 씨, 카드의 이름은 Jane M. Smith입니다. 비자 카드 번호는 1234 4567 7890 0123이고 유효 기간은 0511입니다. 고객 서비스가 대면하는 경우 "스미스 씨, 영수증에 서명하십시오."라고 말하는 것이 적절할 수 있습니다.
후속 조치
고객의 후속 조치가 필요할 때 고객의 기대치를 설정하십시오. 그녀에게 언제, 왜 누군가가 그녀에게 연락 할 것인지 알리십시오. "스미스 씨, 소프트웨어 라이센스 번호를 받기 위해 6 월 25 일 오후 3시에 연락 드리겠습니다."와 같은 문구를 사용하십시오.
팁
고객에게 친절하고 예의 바르게 행동하십시오. 고객에게 말할 때 주저하지 말고 "please"와 "thank you"를 사용하십시오. 때로는 고객이 학대를 당할 수도 있습니다. 고객이 불경 한 언어를 사용할 수 없도록하십시오. 이 경우 발신자를 보류 상태로 두거나 고객에게 관리자 또는 관리자에게 연락하도록 요청합니다.
