평균 처리 시간 또는 AHT는 콜센터 상담원이 일반적인 고객 전화를 처리하는 데 걸리는 시간을 측정합니다. 상담원이 근무일 내에 처리해야하는 클라이언트의 수와 관련된 콜센터 계획의 핵심 구성 요소입니다.
모든 상담원 시간 포함
AHT의 기본 계산은 총 통화 시간, 총 대기 시간 및 총 후 처리 시간을 처리 된 통화 수로 나눈 값입니다. "보류"시간은 상담원이 대기열에 고객이 머무는 시간이 아니라 클라이언트를 보류 상태로 두는 시간입니다. 이 계산에는 고객과의 대화 시간, 질문에 대한 답을 조사하는 데 걸리는 시간 및 고객이 전화를 끊은 후 전화를 끊는 데 소요 된 시간이 포함됩니다.
평균 통화 시간과 구별하기
평균 통화 지속 시간은 대기열에서 상담원의 서비스를 기다리는 데 소비 한 시간을 포함하여 고객이 통화 중 소비 한 시간입니다. 대기열 시간은 상담원 생산성에 영향을주지 않으므로 AHT에 포함되지 않아야합니다.
