고객 서비스 표준은 고객 경험을 통해 매 단계마다 비즈니스와의 고객 관계를 알리고 형성하는 회사의 규칙 또는 지침입니다. 회사는 이러한 표준을 채택하여 고객 서비스 직원이 불만 사항, 문제 및 질문을 가능한 신속하고 만족스럽게 고객과 회사 모두에게 해결할 수 있도록 지원합니다. 강력한 고객 서비스 표준은 회사가 충성도가 높은 고객을 유지하고 수익을 크게 늘리는 데 도움이됩니다.
고객 서비스 표준이란 무엇입니까?
고객 서비스 표준은 회사에서 작성하고 채택한 일련의 정책 및 기대치입니다. 이 표준은 비즈니스가 고객과 접촉 할 수있는 모든 접점을 다룹니다. 어떤 의미에서 모든 고객 거래에서의 행동에 대한 기대 또는 규칙이며 고객이 회사와의 경험에 대해 어떻게 느끼는지를 바라는 방식입니다. 결국 고객은 논리 또는 이유보다는 감정을 기반으로 구매합니다. 탁월한 고객 관리는 데이터 및 사실보다 미래의 구매 행동을 고무시킵니다.
판매 후 판매 및 지원은 회사의 고객 서비스 표준의 한 측면 일뿐입니다. 철저한 표준은 고객과의 모든 주요 연락 지점에서 회사의 고객 서비스 정책 및 관행을 다루어야합니다. 고객 서비스는 회사 비즈니스의 필수 구성 요소입니다. 회사가 제품을 개인 고객이나 다른 회사에 판매하든, 회사에 대한 고객 서비스의 중요성과 브랜드 개발 노력은 동일합니다.
고객 서비스 및 구매자의 여행
구매자의 여행은 고객의 모든 범위의 경험 또는 회사와의 접촉을 생각하는 개념적 틀입니다. 정확한 윤곽 및 접촉점은 회사 및 판매 또는 판매에 따라 다르지만 일반적으로 다음 세 단계로 구성됩니다.
- 인식: 고객은 문제 또는 필요를 인식하고이를 해결하거나 채우기를 원합니다.
- 고려: 고객은 문제를 해결하거나 필요를 채울 수있는 가능한 솔루션과 옵션에 대해 생각합니다.
- 결정: 고객이 구매 결정을 내리고 2 단계에서 고려한 제품 또는 솔루션 중 하나를 구매합니다.
고객 서비스는 이상적으로 각 단계와 구매 후 단계를 다루어야합니다. 마케팅은 고객이 한 단계에서 다음 단계로보다 빠르고 쉽게 이동할 수 있도록 돕는 기술입니다.
고객 서비스는 길을 따라 모든 단계에서 사람들을 지원합니다. 제품을보다 효과적으로 사용하기 위해 이미 구매 한 사람들을 돕는 것만 큼, 고객 서비스는 잠재 고객과 기존 고객을 고려하여 회사의 제품과 서비스를 고려, 평가, 구매 및 사용할 때이를 지원합니다.
인식 단계 또는 인식 단계에서 필요성이나인지 된 문제에 대한 추가 정보를 제공하는 것을 의미 할 수도 있습니다. 2 단계에서는 제품 또는 서비스주기의 수명 및 문제 해결 방법에 대한보다 자세한 정보를 제공 할 수 있습니다. 마지막으로 의사 결정 단계 인 3 단계에서 거래 자체 또는 배송 및 반품과 같은 일부 측면에 대한 지원을 중심으로 진행됩니다.
구매자의 여정을 따라 가능한 모든 지점에서 소비자와의 상호 작용을 관리하기위한 고객 서비스 표준을 제작함으로써 회사는 고객이 원하는 특정 경험을 전문적으로 제작합니다. 능동적 인 디자인 감각을 유지하면 비즈니스가 잠재 고객을 전환하고 충성도가 높은 고객 및 브랜드 홍보 대사로 연결될 수 있습니다.
서비스 표준의 중요성
고객 서비스 표준을 공식화하는 데 시간과 노력을 기울이는 것은 기업이 수행해야 할 중요한 실습입니다. 이러한 표준 및 지침을 개발하는 과정에서 회사는 시장과의 관계 및 브랜드 향상에 대한 생각을 굳건히 할 수 있습니다.
공식적인 고객 서비스 표준을 채택하고 이러한 표준을 고객과 접촉하는 모든 직원에게 전달하는 것은 회사 직원, 특히 고객 및 기술 서비스 기능에 명시 적으로 충실한 직원에게 필수적입니다.
또한 공식 고객 서비스 표준을 채택하면 회사가 구매자의 여정을 스크립팅하는 데 도움이됩니다. 또한 표준화 된 고객 서비스는 최대 고객 수로부터 최대의 긍정적 인 응답을 보장함으로써 회사를 지원합니다.
처음으로 회사와 거래하는 동안 긍정적이고 즐거운 고객 경험을 통해 향후 구매를 위해 해당 고객을 다시 불러올 수 있습니다. 대부분의 회사는 경제적 관점에서 기존 고객을 유지하는 것이 새로운 고객을 확보하는 것보다 훨씬 의미가 있습니다. 기존 고객을 유지하는 것보다 신규 고객을 확보하는 것이 최대 25 배나 비용이 많이들 수 있습니다.
또한 언제나 즐거운 거래를 기대하고 얻는 전담 고객의 평생 가치는 회사에 큰 이익을 가져다 줄 수 있습니다. 연구에 따르면 기존 고객의 비율 (고객 유지율)을 단순히 5 % 정도만 늘리면 회사 이익을 최대 95 %까지 높일 수 있습니다.
고객 서비스 표준 모범 사례
고객 서비스 표준은 일부 측면에서 바람직한 것일 수 있지만, 가장 균일하고 긍정적 인 결과를 얻으려면 회사는 측정 가능하고 구체적이며 시간 제한적이며 실제 고객 경험을 기반으로하는 표준을 채택해야합니다.
목표와 기대는 시간, 돈 또는 다른 수치 측정 단위와 같은 객관적인 척도에 따라 측정 및 평가되어야합니다. 측정 가능한 표준은 고객 서비스 직원에게보다 쉽고 명확하게 전달 될 수 있으며, 고객 서비스 직원은 이러한 표준을 충족시키기 위해 더 잘 갖추어 질 것입니다.
표준은 또한 동일한 이유로 "명확한 언어"로 구체적이어야한다. "고객을 행복하게해라", "고객이 항상 옳다"와 같은 막연한 표준은 팀에게 동기를 부여 할 수 있지만 훌륭한 서비스를 제공 할 권한을 부여하지는 않습니다. 직원들은 고객의 경험을 향상시키기 위해 특정 상황에서 수행 할 수있는 권한을 정확히 알고 있어야합니다.
정식 고객 서비스 표준에 시간 프레임을 포함시켜야합니다. 종업원은 응답과 결의가 언제 예상되는지 정확히 알 필요가 있습니다. 불시 또는 지연 될 수있는 것으로 간주되는 경우도 지정하십시오.
아마도 가장 중요한 것은 고객 서비스 표준이 회사 고객의 실제 경험, 기대 및 요구에 근거해야한다는 것입니다. 이러한 이유로 공식 표준을 채택하기 전에 기존 고객과의 인터뷰 및 설문 조사를 실시하는 것이 좋습니다. 고객 서비스 담당자가 고객의 회사 제품 및 서비스 경험 방식을 정확하게 반영한 표준에 따라 운영되는 경우 고객 서비스 담당자는 해당 경험을 향상시킬 수 있습니다.
측정 가능한 고객 서비스 표준의 예
측정 가능한 고객 서비스 표준은 객관적인 기준에 의해 평가 될 수있는 기대치와 규칙입니다. 즉 객관적으로 측정하고 평가할 수 있습니다. 이 평가는 고객 서비스 직원 및 고객에게 확실한 확신을 심어줍니다. 측정 가능한 표준은 또한 모든 고객에게보다 균일 한 경험을 제공합니다.
측정 가능한 고객 서비스 표준의 한 예는 3 일 이내에 고객에게 배송 된 패키지를 제공한다는 규칙입니다. 그러한 규칙을 채택한 회사와 고객 모두 의심 할 여지없이 기상 조건과 같이이 목표를 비실용적으로 만들 수있는 상황이 발생할 수 있음을 이해합니다. 그러나 이러한 측정 가능한 표준을 채택하면 경험을 측정 할 수있는 기준에 대해 즉각적이고 쉽게 분석 할 수 있습니다.
측정 가능한 표준은 또한 고객 서비스 콜 센터에 전화하는 고객에게 응답하고 통화하는 데 걸리는 최대 시간을 지정할 수 있습니다. 불만족 스럽거나 좌절 된 고객을 몇 분 동안 보류 상태로 유지하는 것은 직원이 고객과의 관계를 형성하고 고객의 문제를 해결하는 것을 훨씬 어렵게 만들어 고객 서비스 직원과 회사 자체에 모두 효과적입니다.
동시에 측정 가능한 표준에 대한 선호도는 유연성이 없어야합니다. 직원과 회사 자체가 통제 할 수없는 상황이 항상 발생할 수 있습니다. 이러한 이유로 측정 가능한 고객 서비스 표준을 채택하는 대부분의 회사는 일반적으로 실질 표준 자체와 함께 바닥 또는 천장 표준 비율을 설정합니다.
예를 들어 모든 고객 서비스 요청에 대해 2 분 이내에 응답해야한다는 확고한 원칙 대신 모든 고객 서비스 요청의 90 %가 2 분 이내에 응답되어야한다고 요구할 수 있습니다. 이 접근법은 예기치 않은 상황으로 인해 회의 목표를 어렵게 만들거나 불가능하게 만들면서 회사의 기대치에 대한 매개 변수를 만드는 실용적인 이해를 반영합니다.
소셜 미디어에 우수한 고객 서비스 제공
요즘 기업은 소셜 미디어가 고객 서비스에서 수행하는 역할을 더 이상 무시할 수 없습니다. 브랜드는 주요 플랫폼과 네트워크에 대한 존재감을 유지해야하지만 더 중요한 것은 참여하는 플랫폼에 관계없이 활성화되어야한다는 것입니다. 고객이 이미 시간을 보내는 소셜 사이트에서 회사를 찾을 수 없으면 좌절감이 커질 수 있습니다.
그러나 회사에서 계정을 보유하고 있지만 사용하지 않거나 업데이트하지 않으면 브랜드 평판에 더 많은 손상을 줄 수 있습니다. 버려진 계정은 또한 고객의 불만을 증가시키고 어떤 경우에는 회사에 소셜 미디어가 전혀없는 경우보다 많은 것을 유발할 것입니다. 웹 사이트의 지시에 따라 불만 사항 및 문의 사항을 채널에 보낸 고객은 버려진 것을 발견하지 못할 것입니다. 회사는 브랜드 이름, 제품 이름, 핵심 직원 이름 및 회사 이름 검색을 위해 소셜 미디어 및 인터넷 전체를 모니터링 할 수있는 계획을 마련해야합니다. 검색 및 웹 경보 서비스를 사용하면 시간을 절약 할 수 있습니다. 회사는 이러한 고객 문의 및 언급에 응답하기위한 절차를 포함해야합니다.
불만을 해결하기위한 계획이 마련되어 있어야합니다. 첫째, 기업이 소셜 미디어 불만 사항에 즉각적으로 대응하는 것이 중요합니다. 즉, "우리는이를 인식하고 문제를 검토 한 후 곧 연락을 취할 것입니다."라고 말하면서도 정확한 대응 방법을 제공합니다. 문제의 문제를 해결할 권한이 있으며 즉시이를 수행하십시오. 기술은 고객 커뮤니케이션을위한 새로운 길을 열어 주었지만 그 커뮤니케이션은 양방향으로 진행됩니다. 고객과의 의사 소통이 불만이라면 즉시 대응하고 적절하게 대응하지 않는 회사는 소셜 미디어의 불씨의 중심에서 스스로를 찾을 수 있습니다.
일부 브랜드는 이러한 위기를 잘 처리하고 심지어 연민에 반응하고 모든 책임을 져서 사건을 긍정적으로 전환시킵니다. 그러나 회사가 소셜 미디어의 불만 사항에 대해 알지 못하는 경우가 있습니다. 그들이 불만에 적절하게 응답하지 않으면 브랜드의 평판을 심각하게 손상시킬 수있는 전면적 인 홍보 위기로 이어질 수 있습니다.
고객 서비스 표준을 가르치는 방법
성공적인 고객 서비스 교육은 적절한 기술과 특성을 갖춘 적합한 직원을 고용하는 것으로 시작됩니다. 공감은, 예를 들면, 당신이 누군가에게 가르 칠 수없는 인간의 특성입니다. 그러나 자연스럽게 공감하는 사람은 일반적인 고객 문제를 해결하기 위해 일련의 특정 단계에서 교육을받을 수 있습니다. 마찬가지로, 인내심과 지시를 따르는 능력은 귀중한 고객 서비스 기술입니다. 종종 불평하는 고객은 좌절감, 분노 또는 심지어 두려움의 수준을 높입니다. 이러한 강한 감정은 의사 소통을 방해하고 고객을 돕는 것을 어렵게 만듭니다.
같은 이유로 프론트 라인 고객 서비스 담당자도 다소 두꺼운 피부를 가져야합니다. 화난 고객은 개인적인 공격으로 인식 될 수있는 것들, 특히 내장 된 청중이 고객에게 환기를 권장 할 수있는 소셜 미디어에 대해 말할 수 있습니다.
정기적 인 재교육 과정뿐만 아니라 초기 교육 과정에서 고객 서비스 표준을 직원에게 전달해야합니다. 표준은 서면으로 작성되어야하며 회사에서 정식으로 채택하고 모든 직원에게 배포해야합니다. 이상적으로는 고객 서비스 표준 및 모든 표준 개정에 대한 서면 및 직접적인 커뮤니케이션이 실제 교육 및 롤 플레이와 함께 이루어져야합니다.
